PERCHÉ LA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE IN SANITÀ È IMPORTANTE PER LA SICUREZZA DELLE CURE E COME CONDURLA IN MANIERA EFFICACE
È un ambito di grande impatto e richiede consapevolezza, formazione e un approccio sistemico e trasversale nella diffusione delle informazioni. L’Avvocato Maria Nefeli Gribaudi evidenzia gli elementi cruciali di una buona informazione sanitaria.
Cosa si intende per comunicazione istituzionale e a chi è diretta?
La comunicazione istituzionale in ambito sanitario coinvolge i diversi livelli dell’amministrazione: lo Stato, le Regioni, gli Enti locali, in cui si articola il SSN e le istituzioni ad esse collegate come Agenas, ISS, AIFA. I destinatari sono sia i soggetti erogatori della prestazione sanitaria – ad esempio le aziende sanitarie territoriali, le aziende ospedaliere, gli operatori sanitari e i medici di medicina generale – che i cittadini. Lo scopo è favorire una ottimale gestione del rischio a tutti i livelli, la messa in atto di comportamenti a favore della salute individuale e collettiva e la promozione di azioni preventive e di miglioramento. La comunicazione istituzionale, perciò, consiste in un processo dinamico e diacronico che interagisce con la comunicazione scientifica e tiene conto dell’evoluzione della ricerca e delle conoscenze e deve essere modulata, adeguata e pianificata a seconda delle circostanze, dei destinatari, degli obiettivi. Comunicare implica un’interazione tra chi parla e i destinatari della comunicazione stessa: lo stesso significato etimologico ci rammenta che comunicare non significa solo informare ma “mettere in comune”, condividere una cultura, un patrimonio conoscitivo.
Quali sono gli esempi di best practice da applicare per rendere efficiente la comunicazione? Quali sono, invece, gli errori da evitare?
Il Covid-19 ha messo ancor più in luce l’importanza di una comunicazione corretta a tutti livelli e come rappresenti uno strumento fondamentale di gestione del rischio e di governance, anche e a maggior ragione delle situazioni di emergenza, che non può essere improvvisato ma deve essere adeguatamente pianificato ed implementato.
Nell’ambito della gestione dell’emergenza sanitaria abbiamo assistito a una comunicazione istituzionale non sempre chiara, lineare, coerente e di immediata interpretazione e fruibilità: è importante pianificare e attuare una comunicazione istituzionale trasparente e univoca, illustrando le complessità e i rischi, spiegando e motivando le scelte istituzionali, gli obiettivi raggiunti e quelli da raggiungere.
La comunicazione sanitaria può avere un impatto sull’organizzazione e sul lavoro degli operatori e sulla sicurezza dei pazienti?
In generale possiamo dire che attuare una comunicazione corretta ed efficace in ambito sanitario a tutti i livelli – e comprendente, quindi, oltre alla comunicazione istituzionale anche la relazione medico-paziente e la comunicazione interna tra struttura e operatori e all’interno dei reparti – ha ricadute positive sotto il profilo del risk management e della sicurezza delle cure. La salute individuale e collettiva viene, infatti, rafforzata in termini di continuità e qualità terapeutica-assistenziale, adeguatezza ed appropriatezza delle cure, aderenza alle prescrizioni e adozione di comportamenti preventivi, promozione di scelte consapevoli, immagine e fiducia nel sistema sanitario ma anche a livello di buona ed efficiente organizzazione.
Anche la comunicazione da parte delle Istituzioni sanitarie e degli enti a esse collegate ha un impatto decisivo in termini di sicurezza, prevenzione, fiducia del cittadino nel SSN ma anche di organizzazione sanitaria, in particolare laddove le Istituzioni e gli enti a esse collegate sono chiamate a attuare raccomandazioni e azioni di indirizzo e coordinamento che incidono sotto il profilo organizzativo e sui comportamenti dei singoli operatori sanitari.
La cultura della comunicazione parte dalla consapevolezza che comunicare è importante e occorre formare le diverse figure professionali a farlo. C’è questa sensibilità in Italia? Da dove è possibile iniziare a migliorare le performance della sanità in questo ambito?
C’è ancora poca consapevolezza sull’importanza della comunicazione a tutti i livelli. Occorre in tal senso creare una cultura della comunicazione e consapevolezza sulle concrete ricadute che la comunicazione è in grado di determinare a livello di tutela della salute, nella sua dimensione individuale e collettiva, dell’organizzazione sanitaria, della gestione del rischio, della sicurezza delle cure, della prevenzione dell’errore e del contenzioso, di costi e di fiducia nel SSN.
È importante definire i tempi e le modalità dell’agire comunicativo attraverso un approccio strategico, di sistema e pianificato, rendendo la comunicazione una competenza oggetto di percorsi formativi. Infine è fondamentale adottare strategie e metodi strutturati e integrati di comunicazione efficace e di trasmissione delle informazioni, definendo degli standard verificabili per valutarne la qualità e codici di autoregolamentazione etico-deontologica.
