“Il passaggio da una medicina incentrata sulla malattia a una incentrata sul paziente richiede che alle priorità del medico si affianchino quelle della persona. Non si rinuncia a nulla ma si aggiunge qualcosa, aiutando a curare meglio e rafforzando comprensione e aderenza alla terapia”. Giansaverio Friolo, Risk Manager di Sham – Gruppo Relyens offre una panoramica che attinge dalle linee guida internazionali e dalle tecniche di comunicazione auspicate dal Ministero della Salute. 

La medicina occidentale è una medicina che si focalizza sulla malattia e non sulla persona. Questa impostazione rappresenta un pilastro dell’approccio scientifico al quale si devono così tanti progressi nell’ambito delle cure. Ma non è, per questo, scevra da limiti e “controindicazioni”. Una tra queste è l’effetto esercitato sulla comunicazione Medico-Paziente che, in una medicina disease-centered, tende ad essere anche molto influenzata dal punto di vista del dottore. Molti dei colloqui tra medici e pazienti, infatti, sono condotti dal medico con l’obiettivo di delineare una diagnosi a partire da sintomi, storia clinica ed esami al fine di scegliere una terapia. Ma le informazioni cliniche non sono tutto. Paure, emozioni, aspettative del paziente non sono generalmente incluse nel colloquio e questo, afferma Giansaverio Friolo, Risk Manager sanitario di Sham, “va a detrimento sia del benessere della persona che, in ultima analisi, della chiarezza ed efficacia delle cure. Fortunatamente, il rapporto tra il paziente e il medico non deve ridursi necessariamente ad una indagine clinica. Se il medico dedica più attenzione anche ai lati umani ed emotivi della relazione al ‘vissuto del paziente’ al il suo bisogno di sapere, allora anche il tempo dei colloqui può diventare tempo di cura”. 

In che modo la comunicazione impatta sull’efficacia delle cure? 

La comunicazione influenza la comprensione della prognosi e l’aderenza alla terapia. Il paziente fatica a concentrarsi su quello che viene detto dal medico in situazioni di stress. I dati raccolti dal Professor Wolf Langewitz, Direttore medico del dipartimento di malattie psicosomatiche all’Ospedale Universitario di Basilea nel 2002, mostrano, per esempio, che il 36% dei pazienti non ricorda la maggior parte delle informazioni ricevute. Inoltre, per comunicare la propria problematica, una persona impiega mediamente dai 22 secondi ai 2 minuti, esponendo non più del 75% dei sintomi. Diversi studi in materia confermano che molti pazienti possono alzarsi dal colloquio spaventati, pieni di domande e incomprensioni, anche se il medico ha raccolto le informazioni cliniche delle quali aveva bisogno. Qui sta la differenza tra un dialogo medico-centrico e uno paziente-centrico. Il primo cura la malattia, il secondo ha cura anche del lato umano ed emotivo del paziente e, così facendo, migliora la comprensione e capacità di azione del paziente nel suo percorso di cura. In una parola: il suo empowerment.

Cosa dicono linee guida in materia?

Il Ministero della Sanità ha pubblicato, già nel 2016, un modulo didattico dedicato alla Comunicazione Medico-Paziente*. In questa lunga trattazione, nella quale diversi esempi di dialogo permettono di capire la differenza tra diverse tecniche di comunicazione, emergono con forza i tre pilastri del colloquio per il sanitario: accogliere informazioni, dare informazioni, creare una relazione.  

Anche una review del Medical Journal of Australia** che ha analizzato oltre 123 documenti scientifici (dopo una iniziale scrematura di oltre 4mila) ha sviluppato delle linee guida che, sebbene previste per il colloquio con pazienti con prognosi infausta, possono essere una traccia utile da seguire in ogni contesto medico-paziente.

Le linee guida elaborate per gli operatori sanitari in questa pubblicazione possono essere facilmente sintetizzate con l’acronimo P R E P A R E D. 

• Il primo aspetto rilevante è la preparazione al colloquio, momento in cui, ove possibile, sarebbe opportuno precisare la diagnosi e i risultati delle indagini prima di instaurare un dialogo con il paziente. Questo garantendo la privacy del paziente e assicurandosi che i tempi del colloquio siano adeguati senza interruzioni. 
• Il secondo fattore riguarda la relazione con il paziente: occorre instaurare un rapporto di fiducia, mostrando empatia, attenzione e comprensione. 
• È importante far esprimere direttamente al paziente e/o al suo caregiver le proprie preferenze, incoraggiandoli a manifestare le aspettative, verificando che abbiano compreso quanto comunicato e tenendo in considerazione fattori culturali e di contesto che possono influenzare il dialogo. 
• Il quarto aspetto riguarda la predisposizione delle informazioni adeguate ai bisogni specifici dei pazienti e delle loro famiglie, offrendo disponibilità e delicatezza. È importante utilizzare un linguaggio chiaro e comprensibile, privo di espressioni gergali, evitando di essere troppo precisi nel fornire informazioni prognostiche di tipo temporale. Occorre assicurarsi che l’approccio e le informazioni fornite ai vari membri della famiglia e alla persona in cura siano sempre coerenti. 
• Il quinto fattore è l’accettazione delle emozioni e delle preoccupazioni, indagando e riconoscendo le paure del paziente e del caregiver e dando risposta, ove necessario, all’angoscia della persona durante il colloquio. 
• Importante è anche il realismo nel dare speranze. È doveroso non dare informazioni false o fuorvianti per cercare di incoraggiare aspettative positive da parte del paziente. 
• Il settimo aspetto riguarda l’incoraggiamento a fare domande, assicurandosi che ciò che è stato detto sia stato compreso, e ribadendo la disponibilità a ripetere le spiegazioni più volte. 
• Infine, una linea guida rilevante è la documentazione: riassumere per iscritto gli argomenti di discussione nella cartella clinica, comunicando l’esito del dialogo al personale di assistenza maggiormente coinvolto nella cura del paziente. 

Cosa deve fare il medico per stabilire contatto umano?

Una tecnica è sfruttare quelle che in molti articoli scientifici vengono definiti cues and prompts: degli accenni più o meno espliciti alla preoccupazione e alle emozioni dei pazienti. Questi “indizi” il medico può seguirli o lasciarli cadere (Cut Off) concentrandosi solo sui sintomi e sui dati clinici. 

Come visto, però, quello sul quale il medico si concentra non è necessariamente quello che al paziente si trasmette o contribuisce al suo benessere emotivo come persona.  

Lasciare domande aperte (es. “come sta?” invece di “allora, la terapia ha funzionato, giusto?”) fa sentire a proprio agio e aiuta a raccogliere risposte più veritiere. 

Qual è il principale limite alla comunicazione Medico-Paziente? 

Ci sono oggettive difficoltà per i medici nel trovare il tempo e lo spazio adatto alla comunicazione. Un esempio particolarmente emblematico è il tempo massimo fissato per le prestazioni ambulatoriali in alcune strutture sanitarie. Sarebbe opportuno considerare la parola come parte del processo di guarigione, in una certa misura parte della prestazione sanitaria. È una tematica organizzativa che riguarda anche i dirigenti: se il colloquio deve diventare momento di cura, bisogna prevedere tempi e spazi adeguati. 

Un altro tema è quello delle capacità comunicative. Spesso, e soprattutto nel passato, si è dato per scontato che i medici sapessero parlare al paziente. Oggi sappiamo che è un’arte che può e dovrebbe essere inserita nel percorso formativo.   

Infine, quando parliamo di emozioni dei pazienti non dobbiamo dimenticare quelle dei sanitari. La recente pandemia ha richiesto grandi sacrifici al personale che si riflettono in crescenti livelli di burn-out. L’entrare in contatto con i sentimenti dei pazienti richiede uno sforzo maggiore di empatia e condivisione. Uno sforzo che è giusto chiedere a medici e sanitari solo se forniamo loro anche gli strumenti e l’assistenza necessari a sostenerlo.  

*Direzione Generale della programmazione Sanitaria, Ufficio III, “Comunicazione e performance professionale: metodi e strumenti – II Modulo – La comunicazione medico-paziente e tra operatori sanitari” 

** MJA – Linee guida per La comunicazione della prognosi e di argomenti connessi alla fine della vita con adulti affetti da patologie in fase avanzata e a limitata aspettativa di vita e con i Loro familiari di Josephine Clayton, Karen M Hancock, Phyllis N Butow, Martin HN Tattersall, David C Currow (traduzione italiana della Fondazione Maruzza LeFebvre d’Ovidio onlus)