LOSS ADJUSTER E NEGOZIAZIONE: I PRINCIPI DELL’HARVARD NEGOTIATION PROJECT PER LA GESTIONE DEI SINISTRI IN SHAM

Un approccio negoziale e olistico che accoglie in maniera tecnica e puntuale la tutela dell’assicurato e i diritti del danneggiato si dimostra la soluzione migliore per disinnescare le tensioni del processo di liquidazione. Il progetto “Negotiation Excellence” creato da Sham sui principi dell’Harvard Negotiation Project pone al centro di questo processo una figura poliedrica e altamente specializzata: il Loss Adjuster. 

Il modello mutualistico di Sham – gruppo Relyens si esprimesul raggiungimento di obiettivi complementari: la creazione di una relazione di fiducia duratura tra l’Assicuratore e l’Assicurato e la garanzia del giusto equilibrio tra un indennizzo equo e il rispetto della persona danneggiata.  

La gestione del sinistro è assunta dal Loss Adjuster (LA) che gestisce il sinistro e le relazioni tra i diversi stakeholder, acquisendo una visione trasversale del sinistro e armonizzando diverse competenze di carattere amministrativo, giuridico e medico-legali.   

È una figura poliedrica che si trova a gestire le tensioni tra le parti nelle trattative: da un lato deve tutelare la propria azienda e assicurato e, dall’altro, deve rispettare il Danneggiato.  

Per fare ciò è necessario un approccio olistico al sinistro: l’attività istruttoria e di quantificazione del danno deve essere tecnica e puntuale e le trattative devono basarsi sulle risultanze dell’istruttoria ed essere condotte sulla base di criteri oggettivi ed avere come obiettivo il soddisfacimento di entrambe le parti.  

Il progetto “Negotiation Excellence” creato da Sham, con il supporto di MIDA, ha definito un modello negoziale, sperimentato in modo empirico e basato sui principi dell’Harvard Negotiation Project e sulla più accreditata letteratura di psicologia scientifica del Decision Making.  

Ispirato a criteri di ragionevolezza, equità ed efficienza, richiede di essere applicato in modo consapevole nelle fasi di analisi, pianificazione e discussione del negoziato e stimola, simultaneamente, il Loss Adjuster a mantenere un dialogo attivo tra il Danneggiato e gli Stakeholder. 

In più, il modello di negoziazione tende a stimolare la costruzione di relazioni sinergiche e durature tra la struttura sanitaria e la compagnia assicuratrice favorendo così un approccio proattivo al rischio sanitario.  

I contributi più significativi del Programma sulla Negoziazione con base alla Harvard Law School sono il BATNA e i quattro principi negoziali.  

Il BATNA, Best Alternative to a Negotiated Agreement, permette di fare chiarezza in merito al risultato minimo accettabile da parte del negoziatore nel corso della trattativa, riparandolo dall’accettazione di condizioni sfavorevoli. Non è una vaga sede di alternative all’accordo generale bensì una proposta solida e misurabile.  

Il negoziato sui principi di Harvard si pone l’obiettivo di avvicinare la parti in causa ad una soluzione condivisa e che tenga conto dei vari interessi in gioco. I principi sono 4:  

• Separare le persone dal problema: al fine di condurre un buon negoziato è necessario gestire l’aspetto umano, mostrare sensibilità, rispetto e comprensione delle emozioni altrui, costruendo un rapporto basato sull’ascolto attivo;  
• Concentrarsi sugli interessi e non sulle posizioni: il problema oggetto del negoziato deve essere identificato attraverso gli interessi sottesi e non attraverso le posizioni; 
• Creare soluzioni vantaggiose per entrambi le parti: è necessario allargare la gamma delle opzioni possibili creando alternative anche con la controparte;  

• Insistere nell’utilizzo di criteri oggettivi: condurre le trattative avendo come base criteri oggettivi e condivisi di modo da facilitare un accordo equo.  

Nel corso della sua esperienza di oltre 90 anni, Sham ha rilevato che la ricerca di una via negoziale ai claims rappresenti la soluzione proattiva ottimale.  

L’approccio sviluppato da Sham prevede da subito un’attivazione concreta da parte del Loss Adjuster che apre direttamente un dialogo con gli Stakeholder del processo, ossia con l’azienda ospedaliera e l’avvocato del Danneggiato. Lo studio degli interessi delle parti facilita il raggiungimento di un accordo win-win, riconoscendo un equo risarcimento a chi ha subito il danno laddove vi siano i presupposti per ottenerlo.  

“Cosa vogliamo ottenere? Cosa vogliono ottenere i nostri clienti? Cosa ci aspettiamo dai danneggiati?” queste le domande che si pone il Loss Adjuster all’inizio della negoziazione alla ricerca di un dialogo.  

I beneficiari di questo approccio sono molteplici: oltre al danneggiato, anche il Loss Adjuster o suoi mandanti possono avere un ritorno positivo d’esperienza poiché l’errore che ha causato il sinistro può essere utilizzato come un’occasione di crescita e fortificazione del proprio sistema aziendale, evitando così che il medesimo errore possa ripetersi in futuro.