UN DIRETTORE D’ORCHESTRA PER L’ASSICURAZIONE SANITARIA
Sham introduce una figura professionale – il KAM, Key Account Manager – dedicata esclusivamente alla cura del rapporto con il cliente facendosi portavoce delle sue necessità in ogni fase della relazione.
L’ambiente sanitario è costellato da realtà molto diverse tra loro sotto numerosi aspetti: dal tipo di gestione, pubblica o privata, al numero di posti letto e alla dimensione dei reparti. L’assicuratore che lavora in questo campo si trova difronte a un numero di necessità e di bisogni specifici, molto diversi tra loro. Per garantire una risposta adeguata alle specificità di ogni singola realtà sanitaria associata, Sham ha delineato una nuova figura professionale che accompagni nel quotidiano l’assicurato: il Key Account Manager (KAM).
“Il KAM ricopre il ruolo di contatto primario per il cliente- specifica Luca Achilli, Direttore Sviluppo Healthcare di Sham in Italia. – È lui a rappresentare l’azienda in modo univoco, introducendo i diversi professionisti che accompagneranno il cliente e presentando le soluzioni più idonee a specifici bisogni dell’assicurato. È il portavoce delle sue esigenze all’interno di Sham e si assicura che queste siano recepite e soddisfatte nel migliore dei modi”.
Il rapporto del KAM con il cliente è trasversale e continuativo. Pur lasciando ai colleghi la gestione operativa dei diversi aspetti tecnici, il KAM continua a seguirne gli interessi, rimanendo il punto di riferimento a cui il cliente potrà rivolgersi in caso di necessità.
“È una figura specializzata nel gestire il rapporto con il cliente ad ogni livello della trattativa. Una volta che è stato definito l’accordo, Il KAM prende le redini della gestione del cliente, curandone ogni aspetto – specifica Gianluca Sanchioli, Key Account Manager di Sham in Italia. – Il KAM deve avere sviluppare una relazione di prossimità con il cliente: è la persona incaricata del disegno di un’offerta che sia perfettamente calibrata ed esaustiva rispetto a tutte le sue richieste. Mentre gli altri professionisti di Sham si occupano degli aspetti più tecnici, il KAM continua a informarsi circa l’intero processo, occupandosi dei follow up e verificando l’emergere di nuovi aspetti non considerati in sede contrattuale. Questo rapporto privilegiato contribuisce alla soddisfazione del cliente, che si sente seguito, consapevole che ogni suo eventuale problema verrà affrontato il più rapidamente possibile”.
Riassumendo, il compito del KAM è quello di coordinare e armonizzare i rapporti tra assicurati e assicuratori, permettendo la migliore collaborazione possibile.
“Potremmo dire che il KAM è un direttore d’orchestra. Non è lui a suonare gli strumenti ma il suo compito è quello di assicurarsi che l’esecuzione della sinfonia risulti più che apprezzata dal suo pubblico” conclude Achilli.
