IL CLAIMS JOURNEY, UN PERCORSO PER RIDEFINIRE, UNIFORMARE E SVILUPPARE LE COMPETENZE DEI LOSS ADJUSTER

Come si evolverà la figura del loss adjuster nel futuro? Il nuovo percorso di ridefinizione Sham analizza le prospettive di questa figura sempre più centrale nel mondo assicurativo.

 

Sham ha intrapreso un percorso di ridefinizione delle competenze dei Loss Adjuster del Gruppo al fine di identificare quali siano le basi tecnico/giuridiche (hard skills) e gli stili comportamentali (soft skills) essenziali per raggiungere livelli di eccellenza nell’ambito della gestione dei sinistri nell’ambito della Responsabilità Civile Medica.

L’ispirazione arriva dal modello italiano che vede il Loss Adjuster lavorare in binomio con la figura del Loss Adjuster Administrative Support. È infatti grazie al supporto di questo co-pilota che il Loss Adjuster può concentrarsi unicamente sulla gestione del sinistro e sull’istruttoria senza preoccuparsi degli aspetti più tecnici e operativi del processo.

Questo modello, già implementato in Spagna e che sarà presto applicato anche in Francia e Germania, vede queste due figure operare congiuntamente per la gestione dell’intero ciclo del Sinistro di Responsabilità Civile Medica.

Tali sinistri sono particolarmente complessi e delicati nell’ambito dell’intero arco della RC poiché riguardano danni a persone avvenuti all’interno delle Strutture Sanitarie e quindi in un momento delicato della vita del danneggiato.

Il Loss Adjuster in Sham è una figura chiave all’interno dell’organizzazione. Deve da un lato essere in grado di garantire una gestione assicurativa del sinistro sostenibile per la compagnia; dall’altra parte il suo approccio deve essere distintivo e di altissimo valore per poter correttamente interpretare i valori di Sham e della sua filosofia mutualistica. L’impatto e la rappresentatività di questo ruolo hanno dato il via al Progetto Claims Journey. 

“In Sham il Loss Adjuster, o liquidatore di sinistri, è tradizionalmente un professionista con un’estrazione tecnico – giuridica che è stato poi formato secondo i principi dell’Harvard Negotiation Program, un modello di negoziazione che mette in risalto la necessità di capire e approfondire le vere ragioni che motivano la trattativa- afferma Roberta Atzeni, HR Manager per Sham in Italia.– Tale modello mette l’accento su soft skills come la capacità di ascolto, l’empatia, l’intelligenza emotiva, la curiosità e la comunicazione. Tutti elementi che, uniti alle competenze tecnico- giuridiche, mettono i nostri Loss Adjuster nelle migliori condizioni per svolgere la trattativa in maniera sostenibile tanto economicamente quanto eticamente”.

Quali sono le tappe di questo processo di trasformazione e come si immagina l’evoluzione della figura del Loss Adjuster in Sham?

Il primo passo del Claims Journey è stato quello di sottoporre a tutti i Loss Adjuster attualmente impiegati in Sham un questionario individuale per la valutazione di alcune soft skills che riteniamo rilevanti per la posizione. Possiamo citarne alcune: autonomia e capacità di prendere decisioni, saper lavorare in squadra e creare spirito collettivo, curiosità, saper ascoltare e saper comunicare. La lista è in realtà molto lunga. Partendo dalle risposte ai questionari siamo stati in grado di estrapolare una fotografia delle soft skills più comuni tra i nostri collaboratori. Grazie a queste informazioni saremo ora in grado di individuare (coinvolgendo gli stessi team dei Loss Adjuster) le soft skills sulle quali vogliamo lavorare nel 2021 e pianificare un’agenda formativa per l’anno in corso. In parallelo continuerà anche la formazione sulle hard skills e si proseguirà con la diffusione della metodologia dell’Harvard Negotiation Program.

Nella sua evoluzione il progetto Claims Journey ha come obiettivo quello di raggiungere un’uniformità dell’approccio negoziale e di gestione dei sinistri a livello Europeo. L’obiettivo è di far sì che si arrivi ad avere uno stile riconoscibile che contraddistingua i Loss Adjuster in tutti i Paesi in cui Sham opera. Tale riconoscibilità vorremmo fosse da un lato motivo di attraction per chi volesse intraprendere tale carriera e per gli specialisti già presenti sul mercato della Responsabilità Civile Sanitaria che volessero misurarsi con l’alto livello di competenze richiesto da Sham.  Da un altro lato vorremmo fosse una leva di retention e di engagement per i nostri collaboratori che si vedrebbero riconoscere tali competenze nel mercato RC Sanitaria. Infine questo progetto mira a rendere sempre più competitivi e ad alto valore aggiunto i servizi da noi resi ai nostri clienti e al nostro ecosistema.

È possibile una completa uniformità nei paesi in cui Sham è presente?

Ovviamente ci sono delle differenze di gestione della trattativa legale tra i diversi Paesi che possono influenzare il lavoro del Loss Adjuster da prendere in cosiderazione. Ad esempio in Italia la trattativa è sempre mediata dall’avvocato del danneggiato mentre in Francia e in Spagna può capitare di avere a che fare direttamente con il danneggiato o i suoi familiari.  D’altra parte anche le differenze di modello sanitario hanno la loro influenza e in Italia questo è vero addirittura tra regioni diverse. Tutte queste però sono differenze operative che rispondono alla domanda sul come.

Questo progetto intrapreso da Sham vuole invece rispondere più al “Cosa”. Per noi il Loss Adjuster Sham del futuro dovrà essere un professionista capace di integrare competenze hard e soft in modo da poter guidare una negoziazione delicata e complessa. Un professionista capace di farsi carico tanto degli aspetti tecnici che di quelli umani del sinistro, garantendo la sostenibilità e l’equità del compenso.