L’EQUILIBRIO DI UN LOSS ADJUSTER: TRA ISTINTO, EMPATIA E PROFESSIONALITÀ

L’importanza di una figura professionale centrale nei processi di negoziazione extragiudiziale che ha cambiato il suo approccio durante l’emergenza Covid-19.

 

Il Sistema Sanitario Nazionale si trova in questo momento ad affrontare una delle più grandi sfide mai presentatesi: gestire una pandemia. Con l’innalzarsi del numero dei contagi, gli ospedali italiani hanno dovuto combattere un virus contagioso e poco conosciuto. Nel percorso è possibile, come in ogni attività, commettere degli errori ed è in questo scenario che entra in gioco la figura del Loss Adjuster: il professionista preposto alla liquidazione dei sinistri in sanità. Un ruolo che può sembrare freddo e analitico, ma all’interno del quale rientrano anche elementi “esperienziali” come l’empatia.

A seguire una sintesi della redazione di Sanità 360° su quali siano le caratteristiche imprescindibili per il processo negoziale di un sinistro e su come la strategia e l’approccio si siano modificati durante l’emergenza Covid-19.

Partiamo dalle basi: qual è il ruolo del Loss Adjuster?

Il Loss Adjuster tecnicamente viene definito in Italia come “liquidatore” o “trasformatore”. Laddove si presenta un sinistro da gestire, l’unica trasformazione che si trova a poter attuare è quella economico-finanziaria. Molto dipende anche dagli altri interlocutori, ovvero i danneggiati, che devono trasformare il loro danno e/o la perdita in altro, che non sempre è qualcosa di monetario. Ad esempio possono essere mossi da un senso di giustizia, e richiedere che ciò che è accaduto a loro non si ripeta. Ecco, questo è uno degli obbiettivi di Sham tramite la collaborazione tra RM (Risk Management) e Loss Adjuster. Lo scopo di questa figura professionale è, quindi, quello di tramutare un danno in “altro”. Apparentemente sembra un processo schematico e impersonale, in verità il lavoro del Loss Adjuster è qualcosa di più, perché nessuna situazione è uguale alle altre e di ciascuna bisogna abbracciare (attraverso il cosiddetto profiling) tutte le peculiarità.

Si tratta di una professione che coinvolge un aspetto empatico. Qual è il ruolo delle emozioni nel processo negoziale?

Per svolgere il lavoro di Loss Adjuster è essenziale conoscere molto bene sé stessi. Essere consapevoli dei propri meccanismi è fondamentale per raggiungere il risultato che ci si è prefissati. L’empatia, ad esempio, può essere un vantaggio ma anche uno svantaggio: il proprio bagaglio esperienziale e morale può infatti far percepire al Loss Adjuster un evento o un risarcimento in maniera filtrata dalla propria esperienza e opinione. D’altro canto, una giusta dose di empatia permette di calarsi al meglio nella situazione e riconoscere le peculiarità distintive.

Quali sono, quindi, le strategie da adottare per mantenere una giusta distanza?

L’obiettivo è quello di bilanciare il fattore empatico con quello dell’oggettività. Ogni evento presenta le proprie peculiarità, ma esistono i fatti ed è a questi che bisogna sempre riportare l’analisi e la strategia.

Operare al livello di Best Practice in questo ambito richiede un continuo aggiornamento per mantenere alte le competenze.

Non dobbiamo dimenticare che il nostro perimetro di movimento è quello giurisdizionale, ed è fondamentale conoscerlo in maniera sempre puntuale, approfondita e aggiornata.

Anche perché dalla preparazione dipende anche la reputazione…

Godere di una buona reputazione significa dare alla voce e all’opinione del Loss Adjuster un risalto più ampio. Guadagnarsi la fiducia dei vari attori e interlocutori coinvolti nel processo negoziale è importante anche al fine di raggiungere il risultato finale: siamo assicuratori e il nostro obiettivo è quello di garantire che per ogni danno subito vi sia un giusto risarcimento.

Laddove si è degni di fiducia e di credibilità, le opinioni tecniche vengono credute e seguite, promuovendo comportamenti corretti e quindi, in ultima analisi, facendo risparmiare tempo e denaro.

Come è cambiato il lavoro durante l’emergenza del Covid-19?

Gestire sinistri durante questo particolare momento storico ci ha posti di fronte a nuove sfide. Una su tutte, il rapporto esclusivamente telefonico. Parlare al proprio interlocutore e alla controparte senza poter leggere il linguaggio del corpo porta ad avere meno informazioni: in fondo, è come giocare ad una partita di poker, dove il linguaggio del corpo ci può far capire molti dettagli ulteriori della persona con cui stiamo parlando. In molti hanno ad esempio riscontrato lo sviluppo di una maggiore disponibilità verso la controparte: oltre a permettere contatti anche al numero personale, molti Loss Adjuster sono diventati più elastici e flessibili nella gestione del loro lavoro. Un po’ come, in generale secondo le ultime notizie, è cambiato l’atteggiamento degli italiani, che si stanno dimostrando più comprensivi e meno intolleranti di fronte alle difficoltà burocratiche.