AGGREDIRE IL SINISTRO: UN NUOVO RUOLO DELL’INCIDENT REPORTING AL GEMELLI
Al Policlinico Gemelli l’integrazione tra Gestione del Rischio e Gestione del Sinistro assume una nuova valenza: affrontare l’evento avverso prima del claim. Una pratica che tende a dimezzare l’importo degli indennizzi, riduce la pressione sugli operatori e favorisce la comprensione tra le parti. Un circolo di sostenibilità, comprensione e perdono che parte dalla cultura della segnalazione e dal superamento della logica della colpa
Giuseppe Vetrugno, Professore Associato di Medicina Legale presso l’Università Cattolica del Sacro Cuore, è il Risk Manager della Fondazione Policlinico Gemelli di Roma. La sua struttura operativa abbraccia sia la Gestione del Rischio Clinico che la Gestione del Rischio Assicurativo. “Questo significa che ci occupiamo sia di Risk Management tradizionalmente inteso che di gestione dei sinistri e del contenzioso. Non si tratta di un affiancamento senza precedenti: di prassi, anzi, la gestione dei sinistri è uno strumento di gestione del rischio reattivo, ovvero studia gli eventi avversi che si sono tradotti in contenzioso per capire come ridurne portata e incidenza. Al Gemelli, però, abbiamo fatto un passo in più. Per quanto il termine posso essere un po’ abusato ultimamente, la definizione di gestione dei sinistri proattiva si adatta a quello che facciamo: aggrediamo il sinistro grazie ad una forte cultura di segnalazione interna”.
“Non aspettiamo più il claim – ovvero la richiesta di risarcimento – ma riceviamo la segnalazione dal nostro reparto dell’evento avverso e, valutatane la portata e stimatane la possibile evoluzione verso un contenzioso quasi certo, entro una settimana dalla segnalazione, sviluppiamo una strategia e contattiamo il paziente per riconoscere il danno e chiudere il contenzioso prima ancora che nasca”.
“Può apparire una strategia molto aggressiva, detta a parole, ma, nella pratica, si sta dimostrando, almeno nel nostro caso, la migliore dal punto di vista della sensibilità e del dolore personale nonché, di gran lunga, la più sostenibile dal punto di vista finanziario”.
“Il succo del ragionamento – spiega il Risk Manager – è che i contenziosi chiusi prima dei 18 mesi costano meno di quelli chiusi in 24 o 36. E costano molto, molto meno, dei risarcimenti decisi per sentenza del tribunale. La nostra casistica ovviamente rappresenta solo uno spicchio di una realtà, quale quella del contenzioso per responsabilità professionale, che è assai più ampia e varia, ma, dai dati in nostro possesso, il risparmio si situa attorno alla metà. Da tempo ormai, seguendo questa strategia, i risarcimenti erogati si collocano all’interno dei fondi allocati in previsione e, con il passare del tempo, la stima delle riserve si è fatta sempre più raffinata e prossima al valore di quello che poi verrà ad essere realmente risarcito”.
“Il lato della spesa – poi – non è neppure il più importante. Chiudere i contenziosi riduce un danno ben maggiore: quello di immagine. Il danno di immagine, a sua volta, agisce a cascata sulla sicurezza dei pazienti, perché può indurre questi ultimi ad evitare centri specialistici di elevato profilo, ma colpiti mediaticamente dalla risonanza negativa di un evento avverso: eppure sono proprio quei centri che, per i grandi numeri di interventi che eseguono annualmente, sono più sicuri a dispetto di quei pochissimi eventi avversi che, statisticamente, sono pressoché inevitabili”.
“Anche la sofferenza umana conta nel ragionamento, sia quella del paziente o dei suoi familiari, sia quella del personale sanitario. È il sanitario, infatti, la seconda vittima del sinistro. Aggredire il sinistro con una strategia che chiude il contenzioso significa chiudere con la logica della colpa e sollevare il personale dal peso dell’incertezza e delle vicende che si trascinano per mesi. Centrale, in questa dinamica e nell’intero processo di segnalazione interna che permette di affrontare il danno in maniera tempestiva, è la fiducia della persona. È il personale – spiega Vetrugno – che segnala gli eventi avversi e, per farlo, deve sapere che la struttura sanitaria utilizza le sue segnalazioni non per colpevolizzarlo, ma per proteggerlo. Con questo messaggio la Fondazione Policlinico Gemelli ha rinunciato, già nel 2016, al diritto di rivalsa nei confronti dei suoi dipendenti e collaboratori assumendosi la piena responsabilità di quanto avviene tra le sue mura (vedi precedente approfondimento su Sanità 360° ndr). Anche nel caso di danno al paziente si applica questa filosofia dell’incident reporting: non cerchiamo colpe ma occasioni di miglioramento/azioni riparative. Recentemente abbiamo anche avviato un coinvolgimento del servizio psicologico a sostegno degli operatori che abbiano sperimentato il trauma di un incidente”.
Infine, centrale è la dignità sia del paziente che dei familiari. Riconoscere il danno, assumersi la responsabilità come struttura sanitaria, offrire quello che non è – e non può essere – un risarcimento, ma che è, più propriamente, un indennizzo, aiuta ad affrontare il dispiacere o il dolore. Diventa una giusta consolazione. Non è la formula di una sicura riconciliazione, però, senz’altro avvicina le parti anche a livello emotivo. È, al tempo stesso, un’ammissione e un’occasione di comprensione che, speriamo, possa diventare anche di superamento del dolore rivendicativo e di approdo alla dimensione cristiana del perdono. Sono convinto che anche per chi ha subito un danno e per i suoi familiari, nel complesso sia meglio chiudere il contenzioso subito, evitando che la vicenda si trascini per anni, con le inevitabili amarezze che un lungo procedimento comporta. Anche qui non si può annullare il lutto o il danno, ma si può togliere un peso aggiuntivo e, sostanzialmente, inutile e controproducente per tutti quelli coinvolti”.
